Trenitalia premia i disonesti? (II puntate)

Adesso basta… non ne posso più di viaggiare ogni giorno con Trenitalia e insieme a un servizio che definire scandaloso è un complimento ricevere pure le beffe e … beffe salate. Premetto che spesso faccio l’abbonamento nella tratta Arezzo-Perugia e che per lavoro prendo il treno quasi ogni giorno, lasciando a Trenitalia un sacco di soldi, tra quelli che pago direttamente e quelli che mi rimborsano in quanto invitato a parlare o a fare formazione. Vediamo cosa è accaduto, scrivo subito e sono molto molto arrabbiato.

Ieri ho tenuto un seminario per insegnanti a Lanciano, oggi intervenivo a un bellissimo convegno a Chieti (ecco il link alla locandina del bellissimo convegno, clicca). Avevo avvisato per tempo, dal momento dell’accettazione gli organizzatori del convegno che avrei dovuto parlare alle 16 per poi prendere un treno da Chieti alle 17. Come a volte accade gli organizzatori, presi da diecimila cose, hanno dimenticato la mia esigenza e così ho iniziato a parlare mentre il mio treno da Chieti stava partendo.

Domattina, però, devo essere a Perugia perché non salto mai, a meno di impedimenti di salute o impegni comunicati con moltissimo anticipo, il ricevimento e le lezioni agli studenti, perché, semplicemente, ritengo che sia un loro diritto.

Non sapendo come fare… decido di prendere un taxi e provare a raggiungere la coincidenza a Pescara. Grazie a un bravo tassista e a 40 euro di taxi arrivo a Pescara con congruo anticipo rispetto al treno che, nel frattempo, ha accumulato 23 minuti di ritardo (il treno è il 9830, mentre scrivo Pronto Treno lo da ancora con 22 minuti di ritardo, da notare che in stazione invece veniva presentato con soli 15 minuti di ritardo e ci sono centinaia di persone che hanno visto quanto dico, questa informazione sarà essenziale a breve).

A Pescara le macchinette sono tutte fuori servizio tranne due (che non accettano contanti) che hanno una fila gigantesca. Faccio la fila per poi scoprire che non mi da quella soluzione in quanto … il treno dovrebbe già essere arrivato.

Ho ancora tempo, mi metto in fila (tre sportelli aperti) e spiego la situazione, mostrando il tabellone delle partenze agli altri passeggeri… che mi fanno passare… ma gli sportelli vengono subito ridotti a due perché una gentile signora, nonostante la fila e la mia palese agitazione per il treno, decide che è il momento di chiudere lo sportello e a nulla valgono le mie proteste… Nel frattempo in stazione viene annunciato il treno in arrivo sul binario… e allora riprendo le mie borse e mi precipito al binario (alla stazione di Pescara non è così immediato) … risultato? ovviamente il treno non stava arrivando e ho atteso cinque minuti al binario, tempo che mi sarebbe stato sufficiente a fare il biglietto ma, ingannato dall’annuncio “è in arrivo e riparte” ho preferito non perderlo…

Ovviamente come faccio sempre in questi casi, mi sono subito recato dal capotreno classificatosi come xxxxx y 2937606 che mi applica una sanzione di 50 euro (su 21 di biglietto, per un totale di 71 euro per la breve tratta Pescara-Ancona). A nulla valgono le mie rimostranze, gli mostro la ricevuta del taxi, gli mostro i biglietti Trenitalia che mi spuntano da tutte le tasche, gli abbonamenti, gli dico che ovviamente avrei potuto restare in fondo al treno… e in caso mi avesse trovato senza biglietto mi avrebbe applicato lo stesso tipo di sanzione… nulla! Senza battere ciglio procede e stampa il biglietto.

Questo straordinario prezzo per aver spiegato subito appena salito in treno, risalendolo integralmente perché il personale era chiuso in una stanzina in cima… che non ero riuscito nonostante numerosi tentativi a fare il biglietto… e il tutto per? Perdere la coincidenza perché, ovviamente, il treno ha aumentato il proprio ritardo, non l’ha diminuito… adesso siamo a 26 minuti di ritardo. Chi ha letto attentamente avrà peraltro notato che sono gli stessi annunci in stazione ad avermi poi impedito di fare il biglietto.

Questa è la fidelizzazione del cliente onesto che fa Trenitalia? Complimenti.

Davvero, davvero, davvero complimenti… c’è molto da fare riguardo ai diritti del viaggiatore… molto.

Qualcuno vuole sapere il finale? Ovviamente sono arrivato a Foligno (per ripartire questa mattina presto per arrivare a Perugia a mezzanotte, attendendo un’ulteriore mezz’ora per un altro taxi… per raggiungere l’unico albergo trovato disponibile. Grazie di tutto Trenitalia (e stamani di nuovo in treno). Complimenti.

Dimenticavo. Una nota deliziosa: per 5 volte ho provato a fare il reclamo on line, due volte il form non funzionava (strano, vero?) e altre 3 il farraginosissimo processo per il reclamo ti faceva andare avanti, avanti… fino all’ultimo step in cui… ops… “errore del sistema” … peccato, devi iniziare daccapo. Così, ne sono certo, le proteste diminuiscono. Grazie Trenitalia.

La seconda puntata

La storia continua… Dopo aver tentato inutilmente di effettuare il reclamo on line (processo lunghissimo e sfibrante che si conclude con un “errore” che ti costringe a riniziare daccapo) e dopo aver scritto questo post e averlo condiviso su twitter ricevo una risposta che riporto integralmente e una serie di amichevoli contatti su Twitter. Ecco la mail (a cui non potevo rispondere) che riporto così com’è … senza correggere gli errori:

___________________________________________________________________________________________________
ATTENZIONE:
Si raccomanda di non rispondere a questo messaggio in quanto la casella postale da cui e’ stato inviato non e’ abilitata alla ricezione di e-mail. ___________________________________________________________________________________________________

Gentile Professor Batini,

Facciamo seguito alla sua segnalazione segnalata tramite Twitter, lo scorso 12 maggio e le esprimiamo il nostro rammarico per i vari disagi da lei evidenziati.

Desideriamo rassicurala che l’impegno e l’obiettivo di Trenitalia è quello di garantire un livello dei servizi sempre più vicino alle aspettative della clientela e tra questi soprattutto la funzionalità dei servizi accessori, la professionalità, la cortesia, la disponibilità e l’assistenza alla clientela.

Le comunichiamo che le problematiche oggetto della sua segnalazione sono state portate a conoscenza dei responsabili delle strutture competenti, al fine di adottare gli opportuni interventi atti ad evitare il ripetersi di simili episodi.

Nel porgerle le nostre scuse, al fine di adottare a suo favore un provvedimento di attenzione commerciale, la invitiamo ad inviarci il verbale di € 71, emesso a bordo del treno Frecciabianca 9830.

Le garantiamo che la nostra risposta è un particolare segno di attenzione e vicinanza alla Clientela.

Rimanendo in attesa e a sua disposizione per ogni altro eventuale chiarimento, le inviamo i nostri più distinti saluti.

xxxxxxx xxxxxxxx
Trenitalia S.p.A.
Divisione Passeggeri Long Haul – Vendita Diretta e Customer Service-
Post Vendita VDCS Le Frecce Centro Nord

Quale il problema? Il problema è che la risposta a me è stata data, evidentemente, valutando il mio “potere relazionale”… però visto che devo continuare a servirmi di Trenitalia (ho speso altri 300 euro in biglietti nei pochi giorni passati da allora) io voglio che siano messi i passeggeri onesti in condizione di poter sempre ricevere un trattamento diverso da chi cerca di non pagare. Chiedo dunque che venga chiarita, nel regolamento, la differenza tra chi fa il biglietto in treno per propria iniziativa, andando immediatamente dal capotreno in caso di fila eccessiva con pochi sportelli aperti, biglietterie automatiche non funzionanti … e sia possibile, con un piccolo sovrapprezzo (5 euro come per i regionali) e chi invece … aspetta per vedere se lo “beccano” o no.

Quello di cui forse Trenitalia non si rende conto è che la modalità attuale “educa” i passeggeri a far finta di nulla se non hanno fatto in tempo a fare il biglietto… nel caso fossero scoperti, infatti, la sanzione è la medesima che viene applicata a chi chiede subito di poter provvedere all’emissione di un biglietto.

C’è inoltre un problema di proporzione: i ritardi di Trenitalia quando mai generano un risarcimento maggiore del costo? Eppure la perdita di una coincidenza può provocare un danno professionale o personale rilevante. A me è già accaduto, venerdì mattina, da Biella di attendere che la biglietteria o quella automatica si liberassero… (vista l’esperienza precedente) e dover attendere il treno due ore dopo… perché mentre attendevo il treno delle 09,05 è partito… dopo una faticosa settimana di lavoro non è il massimo alzarsi alle 07 in una Biella piovosa per fare colazione, preparare tutto, liberare la camera e andare a prendere il treno… per poi attendere due ore sulle panchine (con il pc)… e arrivare a casa due ore più tardi del previsto.

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